FAQ – Foire aux questions – Télésecrétariat médical

Un télésecrétariat médical est un secrétariat externalisé : vos appels sont renvoyés vers une équipe de télésecrétaires formées au vocabulaire et aux usages médicaux, qui décrochent au nom de votre cabinet. Elles accueillent le patient, filtrent les appels, prennent, déplacent ou annulent les rendez-vous directement dans votre agenda, et vous transmettent les messages. Pour vous, rien ne change : vous gardez votre numéro, votre agenda et vos règles de fonctionnement. Ce que vous gagnez, c’est un cabinet qui ne sonne plus dans le vide.

Des télésecrétaires de notre équipe, formées en interne, encadrées par trois managers qui écoutent et accompagnent la qualité de l’accueil au quotidien. Elles travaillent sur un dossier client qui contient vos consignes : votre nom, vos spécialités, vos motifs de consultation, vos tarifs, ce que vous acceptez et ce que vous refusez. ClicFone accompagne des professionnels de santé depuis 2010, et 80 % de nos clients sont fidèles depuis plus de cinq ans.

Non. Nos télésecrétaires décrochent avec la formule d’accueil que vous choisissez, par exemple « Cabinet du Docteur…, bonjour ». Pour le patient, c’est le secrétariat du cabinet qui répond. Nous respectons votre vocabulaire, vos horaires annoncés et vos consignes de filtrage, afin que l’expérience soit cohérente avec votre pratique.

Le secrétariat humain est joignable du lundi au vendredi de 7h à 20h et le samedi de 8h à 12h, soit 69 heures par semaine — bien au-delà des horaires d’ouverture d’un cabinet. En complément, notre agent IA conversationnel Aglaé assure une couverture 24h/24 et 7j/7, y compris la nuit, le dimanche et les jours fériés.

Selon la formule choisie, l’appel est pris en charge par Aglaé, notre agent IA vocal, qui peut donner les informations pratiques du cabinet et enregistrer une demande de rendez-vous, ou bien redirigé vers un message d’accueil personnalisé rappelant la conduite à tenir en cas d’urgence (15, 116 117, service de garde). Vous retrouvez toutes les demandes à votre reprise, sans avoir à écouter un répondeur.

Oui, et c’est la configuration la plus courante. Vous conservez votre numéro : il suffit d’activer un renvoi d’appel vers la ligne que nous vous attribuons. Vos plaques, ordonnances, annuaires et fiches en ligne restent valables, aucune communication n’est à refaire. Le renvoi peut être permanent, conditionnel (si occupé ou sans réponse), ou activé uniquement sur certaines plages.

Oui. Beaucoup de cabinets nous utilisent uniquement en renfort : quand la ligne est occupée, après un nombre de sonneries défini, à la pause déjeuner, le mercredi, pendant les congés de la secrétaire sur place ou en fin de journée. Le renvoi conditionnel se règle depuis votre téléphone et peut être activé ou désactivé à volonté.

Nous intervenons en complément, jamais en remplacement imposé. Votre secrétaire garde la main sur l’accueil physique et le suivi des dossiers, et nous absorbons ce qui la déborde : le second appel pendant qu’elle est déjà en ligne, les pauses, les absences, les congés, les horaires étendus du matin et du soir. Les deux travaillent sur le même agenda, en temps réel, sans double saisie.

Vous définissez une liste d’appelants prioritaires et les situations dans lesquelles nous devons vous transférer l’appel immédiatement, vous adresser un message ou vous appeler sur un numéro dédié. Confrères, laboratoires, services hospitaliers, pharmacies : chaque cas fait l’objet d’une consigne écrite dans votre dossier, appliquée de la même façon par toutes les télésecrétaires.

Nos télésecrétaires appliquent un protocole d’urgence défini avec vous et rappelé dans votre dossier : repérage des motifs qui ne peuvent pas attendre, orientation immédiate vers le 15 ou le service de garde, transfert vers vous si votre consigne le prévoit. Elles ne posent aucun diagnostic et ne donnent aucun conseil médical : leur rôle est d’orienter vite et correctement.

Nos plannings sont dimensionnés sur les pics d’appels réels (début de matinée, retour de déjeuner, fin de journée) et les appels sont répartis sur l’ensemble de l’équipe, ce qui évite la file d’attente d’un secrétariat mono-poste. Aux heures de forte affluence, Aglaé peut prendre le relais pour éviter qu’un appel reste sans réponse.

Cela dépend d’un seul facteur : l’accès à votre agenda. Si vous n’avez pas encore d’agenda en ligne, ou si nous en mettons un en place pour vous, le service peut être opérationnel en 2 heures — le temps de recueillir vos consignes et d’activer le renvoi d’appel. Si vos rendez-vous passent par Doctolib, par exemple, il faut y ajouter le délai d’ouverture des accès par la plateforme, ce qui porte généralement la mise en route à 72 heures. Dans les deux cas, le démarrage se fait sans interruption : vous activez le renvoi quand vous êtes prêt.

En quatre étapes : un entretien pour comprendre votre organisation et vos attentes ; la rédaction de votre dossier de consignes (accueil, motifs, durées, filtrage, urgences) ; la connexion à votre agenda en ligne et la configuration du renvoi d’appel ; puis une période d’ajustement les premiers jours, pendant laquelle nous affinons les consignes au vu des appels réellement reçus.

Depuis votre téléphone fixe, à l’aide d’un code court fourni par votre opérateur, généralement  *31* numeéo # (renvoi immédiat, sur occupation ou sur non-réponse). Cette manipulation peut être effectuée directement depuis votre espace client sur le site de votre opérateur. Nous pouvons vous accompagner le temps du test si vous le souhaitez. L’opération prend moins de deux minutes et se désactive aussi facilement. Si vous disposez d’un standard PABX/IPBX il faudra voir avec votre installateur.

Lors de l’entretien de mise en place, puis à tout moment via votre interface, par e-mail ou par téléphone. Vos consignes sont consignées dans un dossier consultable en temps réel par toutes les télésecrétaires : motifs de consultation et durées associées, examens à apporter, tarifs à annoncer, conduite à tenir hors créneaux, etc.

Oui, autant de fois que nécessaire et sans frais. En fonction de la vie du cabinet : congés, remplaçant, plage bloquée pour une visite, nouveau motif de consultation, changement de tarif, etc. Une simple demande suffit et la modification est appliquée à l’ensemble de l’équipe

Toutes nos formules sont sans engagement de durée et sans frais de résiliation : vous pouvez commencer sur la formule à l’appel (2 € TTC par appel) pour évaluer le service en conditions réelles, puis basculer sur un forfait si le volume le justifie. Le premier échange, sans engagement, permet de vérifier que notre organisation correspond à la vôtre.

Non. Aucun équipement à acheter, aucun standard à remplacer, aucun logiciel à installer : tout repose sur un renvoi d’appel depuis votre ligne existante et sur un accès à votre agenda en ligne. Vous pouvez continuer à décrocher vous-même quand vous le souhaitez

Nos tarifs sont publics : 2 € TTC par appel en formule sans forfait, 99 € TTC par mois pour 200 appels, 299 € TTC par mois pour 450 appels, 499 € TTC par mois en appels illimités 100 % humain, et 599 € TTC par mois en illimité avec le renfort de l’agent IA Aglaé 24h/24. Toutes les formules sont sans engagement et sans frais de résiliation.

En dessous d’une cinquantaine d’appels par mois, la formule à l’appel reste la plus économique. Entre 100 et 200 appels, le forfait à 99 € est le meilleur rapport ; au-delà de 250 appels, le forfait 450 appels devient plus intéressant. Les cabinets à fort volume ou à horaires étendus basculent sur l’illimité, qui supprime toute question de dépassement. Nous vous aidons à estimer votre volume réel avant de choisir

Un appel entrant traité par le secrétariat. Les appels transférés liés à votre activité sont intégrés au fonctionnement du service selon les consignes définies avec vous. Les appels entrants et transférés sont donc inclus. Seuls les appels sortants ne sont pas inclus dans les forfaits, mais ils sont très rares, car nous communiquons avec les patients plutôt par SMS.

Aucun appel n’est refusé : le service continue et les appels au-delà du forfait ne sont pas facturés. Si le dépassement devient régulier, nous vous proposons de basculer sur la formule supérieure, qui convient mieux à votre activité. Le changement de formule se fait d’un mois sur l’autre, sans frais

Non. Toutes nos offres sont sans engagement et sans frais de résiliation. Vous restez client parce que le service vous convient, pas parce qu’un contrat vous y oblige — c’est d’ailleurs ce qui explique que 80 % de nos clients soient avec nous depuis plus de cinq ans, dont 50% depuis plus de 10 ans.

Les tarifs affichés sont TTC et comprennent le traitement des appels, la gestion de votre agenda, votre numéro dédié, votre répondeur et vos messages d’accueil personnalisés. Les confirmations par SMS et e-mail sont incluses dans les forfaits, dans la limite indiquée pour chaque formule. Tout ce qui sortirait de ce cadre vous est annoncé avant d’être facturé.

Un poste de secrétaire médicale à temps plein représente un coût employeur nettement supérieur à nos formules illimitées, sans compter le recrutement, la formation, les congés, les arrêts et le remplacement. Le télésecrétariat transforme ce coût fixe en charge variable, ajustable au mois. Il ne remplace pas l’accueil physique : pour beaucoup de cabinets, la bonne réponse est la combinaison des deux

Les prestations de télésecrétariat sont une charge d’exploitation liée à l’exercice professionnel et sont, à ce titre, généralement déductibles. Nos factures sont émises au nom de votre structure et détaillent la prestation. Nous ne sommes pas votre conseil fiscal : votre comptable ou votre AGA reste l’interlocuteur qui validera le traitement dans votre situation

Oui. Nos télésecrétaires travaillent directement depuis votre agenda Doctolib via un accès sécurisé que vous nous ouvrez, avec les droits que vous décidez. La synchronisation est en temps réel : un rendez-vous pris par téléphone apparaît immédiatement dans votre agenda, et un créneau réservé en ligne par un patient n’est plus proposé au téléphone.

Nous travaillons aussi avec Maiia, LibreRDV, CalenDoc, Google Agenda, Calendly ou Cal.com. Si vous utilisez un logiciel métier différent, dites-le nous : dans la majorité des cas, un accès API suffit pour que nous puissions gérer votre planning.

Non. Nous pouvons mettre en place un agenda en ligne pour votre cabinet, notamment via LibreRDV, notre propre solution de prise de rendez-vous. Vos patients gagnent la réservation en ligne 24h/24 et vous conservez la maîtrise de vos créneaux, de vos motifs et de vos durées de consultation.

Selon vos consignes, chaque rendez-vous peut être confirmé au patient par SMS et par e-mail, avec la mention des documents à apporter si vous le souhaitez. Les forfaits incluent un quota de SMS (500 par mois). Ces rappels font mécaniquement baisser le taux de rendez-vous non honorés, qui représente une perte sèche pour le cabinet.

Résultats de laboratoire, appels de confrères, demandes administratives, visiteurs : chaque message est saisi et vous est transmis sur votre interface en ligne. Il peut être couplé selon le canal que vous choisissez (e-mail, SMS), avec le degré d’urgence défini dans vos consignes. Vous traitez les messages quand vous êtes disponible, sans être interrompu en consultation.

Oui. Cabinets de groupe, cabinets pluriprofessionnels, maisons de santé et CPTS : nous gérons plusieurs agendas et plusieurs jeux de consignes sous un même numéro d’accueil. La télésecrétaire identifie le praticien demandé, applique ses règles propres et oriente le patient vers le bon professionnel, y compris quand plusieurs spécialités cohabitent

Nous faisons très peu d’appels sortants, nous utilisons les SMS comme moyen de communication avce les patients. Dans le cadre défini avec vous : rappel d’un patient pour déplacer un rendez-vous, information d’une annulation de plage, relance d’un patient qui n’a pas honoré son créneau. Ces actions sont encadrées par vos consignes et n’incluent jamais la transmission d’un résultat ou d’une information médicale.

Aglaé est notre agent IA conversationnel, assistant téléphonique, conçu pour compléter l’équipe humaine et non pour la remplacer. Elle prend le relais quand les lignes sont saturées et sur les créneaux non couverts par le secrétariat humain : de 20h à 7h, le dimanche et les jours fériés. Elle accueille le patient, répond aux questions pratiques du cabinet et enregistre les demandes de rendez-vous

Aux heures d’ouverture du secrétariat, ce sont nos télésecrétaires humaines qui répondent. Aglaé intervient en complément, sur les plages où l’alternative serait un répondeur ou une sonnerie dans le vide. Elle se présente clairement comme un assistant téléphonique, avec une voix naturelle et une conversation libre : le patient n’a pas de menu à taper ni de touche à composer.

Elle ne fait pas semblant. Face à une demande hors de son périmètre, à une situation complexe ou à un patient en difficulté, elle bascule vers le protocole que vous avez défini : transfert vers une secrétaire aux heures ouvrées, orientation vers le service d’urgence, ou demande de rappeler à l’ouverture du secrétariat humain. Elle ne donne jamais de conseil médical.

Non, et c’est un choix assumé de notre part. Nos formules 100 % humain existent et restent pleinement maintenues, jusqu’à l’illimité. L’IA est une option de couverture, proposée à ceux qui veulent supprimer les appels perdus la nuit et le week-end ; même si elle est largement conseillée, elle n’est jamais imposée.

Un SVI vous fait taper 1, puis 2, puis 3, et finit sur un répondeur. Aglaé comprend une phrase formulée librement — « je voudrais décaler mon rendez-vous de jeudi » — pose les questions utiles et enregistre la demande dans la foulée. La différence est mesurable : sur un SVI, une grande partie des appelants raccrochent avant la fin du menu.

Sur des serveurs situés en Europe, dans un cadre conforme à l’hébergement de données de santé (HDS) et au RGPD. Les données de vos patients ne sont pas utilisées pour entraîner des modèles ni exploitées à d’autres fins que le traitement de l’appel. C’est le point sur lequel beaucoup de solutions d’IA vocale, hébergées hors d’Europe, ne peuvent pas s’aligner.

Notre agent conversationnel s’inscrit dans le cadre du RGPD et du règlement européen sur l’intelligence artificielle (AI Act), qui impose notamment que l’interlocuteur sache qu’il s’adresse à un système d’IA : Aglaé l’annonce dès le début de l’appel. Aucun traitement médical, aucun diagnostic, aucune décision de soin ne lui est confié

Non. Une part importante des appels d’un cabinet médical demande de l’écoute, du jugement et de la nuance : un patient inquiet, une situation qui sort du cadre, un confrère pressé. C’est le travail d’une télésecrétaire expérimentée. L’IA absorbe le volume simple et les heures creuses ; l’humain traite le complexe.

Oui. Les personnes qui interviennent pour le compte d’un professionnel de santé sont soumises au secret professionnel, et chacune de nos télésecrétaires est liée par une clause de confidentialité. La formation initiale et l’encadrement quotidien insistent sur ce point : aucune information relative à un patient ne sort du cadre du service.

Nos partenaires utilisent des infrastructures conformes aux exigences d’hébergement de données de santé (HDS), avec des serveurs situés en Europe. Les accès sont nominatifs et tracés, et limités aux personnes qui interviennent sur votre dossier.

Oui. Dans le traitement de vos appels, nous agissons en qualité de sous-traitant au sens du RGPD, vous restant responsable de traitement. Un contrat de sous-traitance encadre nos obligations : finalités, durées de conservation, sécurité, confidentialité, information des personnes et suites en cas d’incident.

Les dispositifs d’écoute et d’enregistrement éventuels servent uniquement à la formation et au contrôle qualité, dans un cadre encadré par le RGPD : information préalable, durée de conservation limitée, accès restreint. Nous vous précisons exactement ce qui s’applique à votre ligne lors de la mise en place, et cette information est reprise dans votre contrat.

Rien dans le code de déontologie médicale n’interdit de confier la gestion des appels et des rendez-vous à un prestataire, dès lors que le secret professionnel est garanti et que le praticien conserve la maîtrise de son organisation et de sa patientèle. Ces deux conditions sont au cœur de notre fonctionnement. Pour un point spécifique à votre situation, votre conseil départemental reste l’interlocuteur de référence.

Vos données et celles de vos patients restent les vôtres. À l’arrêt du service, les accès sont clôturés et les données traitées pour votre compte sont restituées ou supprimées selon votre demande, dans les durées prévues par le contrat. Votre agenda, hébergé chez votre éditeur, n’est pas affecté : vous en gardez l’intégralité.

Le service est opéré par Librerdv ClicFone Télésecrétariat, société immatriculée en France, dont l’identification légale est 908 969 942. C’est cette entité qui contracte, facture et traite vos données.

C’est notre cœur de métier : volume d’appels élevé, motifs variés, urgences à trier, visites à domicile à organiser. Nos télésecrétaires connaissent le rythme d’un cabinet de médecine générale et appliquent vos règles de tri (urgence du jour, patients de la patientèle, nouveaux patients, renouvellements).

Oui : dentistes, cardiologues, ORL, dermatologues, ophtalmologues, psychiatres, chirurgiens… Chaque spécialité a ses durées de consultation, ses examens à apporter, ses délais et ses consignes de préparation. Tout cela est paramétré dans votre dossier pour que le bon créneau soit attribué au bon motif.

Oui. Les professionnels paramédicaux et libéraux de santé sont une part importante de notre clientèle, souvent parce qu’ils sont en soin ou en déplacement toute la journée et ne peuvent pas décrocher. Le service s’adapte aux tournées, aux domiciles et aux plannings mobiles.

Nous mettons en place un accueil unique pour la structure, avec un jeu de consignes par professionnel et des règles d’orientation entre les membres de l’équipe. Cela facilite l’accès aux soins non programmés, le partage de créneaux et la coordination pluriprofessionnelle, sans imposer un même mode de fonctionnement à tous.

Oui. Nous accompagnons des professionnels de santé en Guadeloupe, en Martinique, à La Réunion et en Guyane. Les plages de permanence sont calées sur l’heure locale du cabinet, et la couverture 24h/24 de l’agent Aglaé absorbe les créneaux qui tombent en dehors des horaires métropolitains.

C’est souvent le meilleur moment. En début d’activité, chaque appel manqué est un patient qui ne reviendra pas, et le volume ne justifie pas encore un poste de secrétaire. La formule à l’appel ou le premier forfait permettent d’être joignable dès le premier jour, avec un coût qui suit exactement votre croissance

Vous nous transmettez vos dates, le nom du remplaçant et la conduite à tenir : nous annonçons la fermeture, orientons vers le remplaçant ou le confrère de garde, gérons l’agenda du remplaçant si vous le souhaitez, et reprenons votre planning normal à votre retour. Vos patients ne tombent jamais sur une ligne morte.