Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) en la secretaría telefónica médica es el documento que fija, por escrito y con cifras, lo que el servicio se compromete a hacer con las llamadas de tus pacientes: en cuánto tiempo las atiende, qué información recoge, cómo gestiona una urgencia y cómo te demuestra que lo cumple. Sin ese documento, “atender el teléfono” es una promesa vaga. Con él, se convierte en un servicio que se puede medir, revisar y corregir.
Esta guía está pensada para médicos de familia, especialistas, profesionales paramédicos y responsables de centros de salud que externalizan, o se plantean externalizar, su secretaría telefónica. Verás qué incluir, qué indicadores tienen sentido en una consulta y qué cláusulas de confidencialidad no pueden faltar.
Puntos clave
- Un SLA define compromisos medibles (tiempos, cobertura, calidad, informes) y las consecuencias si no se cumplen; en una consulta debe cubrir también urgencias y protección de datos.
- Los indicadores útiles son pocos: llamadas atendidas, tiempo de espera, abandono, resolución en la primera llamada y gestión correcta de las urgencias.
- Un buen SLA sanitario incluye un protocolo de identificación del paciente y límites claros de acceso a datos clínicos.
- Los números del SLA deben ajustarse a tu agenda y a tu volumen de llamadas, no copiarse de un modelo genérico.
- Pide informes periódicos y una reunión de revisión: un SLA que nadie revisa no protege a nadie.
Tabla de contenidos
- Qué es un SLA y por qué importa en una consulta
- Los indicadores que deberías incluir
- El SLA de urgencias: el apartado que no se negocia
- Confidencialidad y protección de datos dentro del SLA
- Estructura de un SLA de secretaría telefónica médica
- Errores habituales al negociar un SLA
- Nuestra perspectiva
- Cómo lo planteamos en ClicFone
- Cómo evaluar el cumplimiento en el día a día
- Preguntas frecuentes
- Fuentes
Qué es un SLA y por qué importa en una consulta
El concepto viene del mundo de los servicios tecnológicos. Según la definición de Atlassian, un SLA es un contrato entre el proveedor y su cliente que detalla los servicios que se prestarán, la capacidad de respuesta esperada y la forma de medir el rendimiento. Lo que cambia en sanidad es lo que está en juego: detrás de cada llamada hay un paciente que puede estar esperando una cita rutinaria o intentando comunicar algo que no admite demora.
Para una consulta, el SLA cumple tres funciones:
- Aclara expectativas. Tú sabes qué recibirás y el proveedor sabe qué se le exige.
- Permite medir. Sin cifras, solo cuentan las sensaciones (“parece que cogen bien el teléfono”).
- Reparte responsabilidades. Si algo falla, el contrato dice quién debía hacer qué.
Esto último pesa más de lo que parece. La Agencia Española de Protección de Datos recuerda en su guía para profesionales sanitarios que el responsable del tratamiento, es decir, el médico o el centro, debe actuar con especial diligencia al elegir canales y herramientas, y que recurrir a terceros para gestionar citas implica una responsabilidad compartida. Un SLA bien redactado es el lugar natural para dejar por escrito esa responsabilidad.
Los indicadores que deberías incluir
Un error frecuente es llenar el SLA de veinte métricas que nadie mira. En una secretaría telefónica médica bastan unas cuantas, bien definidas. Cada una responde a una pregunta distinta sobre el servicio.
| Indicador | Qué responde | Cómo se define |
|---|---|---|
| Tasa de llamadas atendidas | ¿Hay capacidad suficiente? | Llamadas respondidas sobre llamadas entrantes, por franja horaria |
| Tiempo de espera | ¿La capacidad está bien repartida? | Segundos hasta que una persona contesta |
| Tasa de abandono | ¿Cuántos pacientes se rinden? | Llamadas colgadas antes de ser atendidas |
| Resolución en la primera llamada | ¿Se evita que el paciente tenga que insistir? | Citas dadas, movidas o anuladas sin devolver la llamada |
| Gestión de urgencias | ¿Se detecta y se escala lo que no puede esperar? | Porcentaje de llamadas urgentes derivadas según el protocolo y en el plazo pactado |
| Calidad del registro | ¿La información llega completa a la agenda? | Auditoría de una muestra de llamadas |
Los cuatro primeros coinciden con los indicadores que suelen recomendarse para el canal telefónico de cualquier clínica: llamadas atendidas, tiempo de espera, abandono y resolución en la primera llamada. Los dos últimos son específicos de la salud y, para nosotros, los más importantes.
Cómo fijar las cifras
No existe un número universal válido para todas las consultas. Una consulta de medicina general con picos a primera hora de la mañana no tiene las mismas necesidades que un dermatólogo con agenda saturada o un fisioterapeuta que apenas recibe llamadas durante las sesiones. Antes de firmar nada, conviene:
- Revisar tu histórico de llamadas durante varias semanas, distinguiendo las franjas con más carga.
- Definir qué es “horario crítico” para ti (por ejemplo, la apertura de agenda o el cierre de la mañana) y pedir un compromiso más exigente ahí.
- Acordar el método de medición y quién aporta los datos, para que ambas partes hablen de la misma cifra.
Un ejemplo ilustrativo, no una cifra de referencia: si el SLA dice que el 90 % de las llamadas se atienden en menos de 20 segundos, hay que precisar si se mide por día, por semana o por mes. Un promedio mensual puede ocultar una mañana desastrosa.
El SLA de urgencias: el apartado que no se negocia
En un servicio de atención al cliente cualquiera, una llamada perdida cuesta una venta. En una consulta, puede costar algo más. Por eso el apartado de urgencias debe ser el más detallado del documento.
Tiene que responder, al menos, a estas preguntas:
- Perímetro de urgencia: ¿qué situaciones considera urgentes el médico? Lo define la consulta, no el proveedor.
- Preguntas de cribado: ¿qué datos se recogen y en qué orden?
- Escalado: ¿a quién se avisa, por qué canal y en cuánto tiempo?
- Qué hace la secretaría cuando no puede contactar contigo: ¿repite el aviso, deriva al paciente a otro recurso, deja constancia?
- Trazabilidad: ¿queda registrada la hora de la llamada, la del aviso y la respuesta?
Una secretaría telefónica no diagnostica ni da consejo clínico. Su papel es de filtro: recoge, clasifica según el protocolo que tú has validado y transmite. Si quieres profundizar, tenemos una guía sobre protocolos de urgencias telefónicas para responsables de consulta y otra sobre la priorización de llamadas urgentes al contratar un secretariado.
Confidencialidad y protección de datos dentro del SLA
Un SLA sanitario que solo habla de rapidez está incompleto. La rapidez no sirve de nada si la secretaría facilita información clínica a quien no debe.
Identificación del paciente
La AEPD indica en sus preguntas frecuentes que puede facilitarse información por teléfono siempre que exista un protocolo de identificación del solicitante. En la práctica, eso significa verificar varios datos (nombre y apellidos, DNI, número de tarjeta sanitaria o teléfono) y evitar mencionar síntomas o diagnósticos durante la llamada. El SLA debería recoger ese protocolo, no darlo por supuesto. Tienes un desarrollo paso a paso en nuestro artículo sobre la verificación de identidad del paciente por teléfono.
Acceso mínimo a la información
Una secretaría, interna o externalizada, solo necesita los datos imprescindibles para gestionar citas: identidad, motivo administrativo de la consulta, disponibilidad. Lo habitual es que no necesite acceder al historial clínico. Conviene que el contrato diga qué datos ve el personal del proveedor, con qué perfil de acceso y quién responde si hay un incidente. Para el marco legal español, puedes consultar nuestra guía sobre LOPDGDD y datos de salud, y para el detalle de las cláusulas, las normas de confidencialidad en el secretariado médico.
Canales seguros
La guía de la AEPD desaconseja usar aplicaciones de mensajería de consumo, del tipo WhatsApp, para transmitir datos de salud, y pide limitar la información al mínimo necesario (guía de la AEPD). Si tu secretaría te avisa de una urgencia o te pasa un recado, el SLA debe indicar por qué canal lo hará. Si el proveedor trabaja con tu agenda online, pregunta cómo se conecta y quién tiene acceso; más detalle en seguridad y conformidad de datos en el tele-secretariado médico y en la auditoría de seguridad telefónica.
Estructura de un SLA de secretaría telefónica médica
Si tienes que revisar un borrador, estos son los bloques que esperamos encontrar:
- Alcance del servicio. Qué llamadas se atienden (citas, anulaciones, recados, urgencias, información general) y cuáles no.
- Horarios y cobertura. Franjas, festivos, picos, y qué ocurre fuera de horario.
- Indicadores y objetivos. Los de la tabla anterior, con método de medición.
- Protocolos. Urgencias, identificación del paciente, pacientes difíciles, peticiones que requieren decisión médica.
- Integración con la agenda. Con qué software se trabaja y quién da las altas y bajas de acceso.
- Protección de datos. Encargado del tratamiento, accesos, canales, incidentes, devolución o supresión de datos al terminar.
- Informes y revisiones. Qué informe recibes, con qué frecuencia y cuándo se revisa el acuerdo.
- Incumplimientos. Qué pasa si no se alcanzan los objetivos: plan de corrección, compensación, posibilidad de rescindir.
- Duración y salida. Plazo de preaviso y condiciones de baja.
Para decidir el modelo de contratación, puede ayudarte nuestra guía práctica de externalización del servicio de secretaría médica y la dedicada a externalizar la secretaría del centro de salud.
Errores habituales al negociar un SLA
Medir solo la cantidad. Contestar rápido una llamada y registrarla mal es peor que contestar unos segundos más tarde y dejarla bien. Incluye siempre una auditoría de calidad.
Olvidar la agenda. Si el servicio da citas, el SLA debe decir cómo se sincroniza con tu agenda y en cuánto tiempo se refleja un cambio. Una doble reserva es un fallo de servicio aunque el teléfono se haya atendido perfectamente.
No definir qué es urgente. Dejar el criterio a la interpretación del proveedor traslada una decisión que le corresponde al médico.
Pactar sin medir antes. Un objetivo irreal, demasiado laxo o demasiado estricto, acaba ignorándose.
No planificar la revisión. Las consultas cambian: nuevos profesionales, otra agenda, otro volumen. Prevé una revisión periódica del SLA.
Confundir SLA con garantía. Un SLA fija compromisos y consecuencias, pero no sustituye a la confianza ni a la comunicación habitual con quien lleva tu servicio.
Nuestra perspectiva
Llevamos más de 15 años gestionando llamadas para médicos, especialistas y profesionales paramédicos, y hay una conclusión que se repite: el mejor SLA es el que describe fielmente cómo trabaja tu consulta. Por eso preferimos empezar escuchando: cuáles son tus horas punta, qué llamadas te preocupan, qué agenda utilizas y qué consideras urgente.
Creemos en un servicio que combine personas cualificadas con herramientas digitales seguras. Nuestro asistente de inteligencia artificial, disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, sirve para que ninguna llamada quede sin respuesta, pero la decisión sobre cómo se trata cada caso sigue el protocolo que tú has validado. Trabajamos con Doctolib, Maiia, LibreRDV y CalenDoc, de modo que la agenda sea una sola y no dos que hay que conciliar.
También defendemos la transparencia: tarifas claras, ofertas flexibles y atención personalizada por parte del propio responsable. Algunos clientes llevan con nosotros más de diez años, y eso se explica menos por un contrato que por la costumbre de revisar juntos lo que funciona y lo que no. Un SLA debería ser el punto de partida de esa conversación, no un papel que se archiva.
— Thierry Rudolph
Cómo lo planteamos en ClicFone
Si estás valorando externalizar, ofrecemos secretariado telefónico a distancia y gestión de citas integrados con tu agenda, recepción telefónica médica y paramédica, triaje telefónico médico y triaje de citas urgentes. Los precios no se publican: dependen de tu volumen y de tu estructura, y los definimos contigo. Puedes empezar por el sitio de ClicFone y plantear ahí qué compromisos necesitas.
Cómo evaluar el cumplimiento en el día a día
Firmar el SLA es solo el principio. Para que sirva, hazte una rutina sencilla:
- Cada semana, durante el primer mes, revisa llamadas atendidas y abandonos en tus horas punta.
- Cada mes, escucha o lee una muestra de llamadas registradas y compárala con tu agenda.
- Cada trimestre, reúnete con el responsable del servicio para ajustar horarios, protocolos y objetivos.
- Tras cada incidente, pide un análisis breve: qué pasó, por qué y qué cambia.
Si trabajas en un equipo de varios profesionales, nombra a una persona que centralice las observaciones. Así el proveedor recibe una sola voz y las correcciones llegan antes. Para mejorar el lado de la agenda, te puede servir nuestro artículo sobre cómo mejorar la gestión de citas con pacientes y la checklist de organización de citas médicas.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa SLA en una secretaría médica?
Son las siglas de acuerdo de nivel de servicio. Es el documento que fija qué llamadas atiende la secretaría, en qué plazos, con qué protocolos y cómo se mide el resultado. En sanidad añade las normas de urgencias y de protección de datos.
¿Qué indicadores debe incluir el SLA de una secretaría telefónica?
Los básicos son las llamadas atendidas, el tiempo de espera, el abandono y la resolución en la primera llamada. En una consulta conviene añadir la gestión de urgencias y una auditoría de calidad del registro en la agenda.
¿Quién es responsable de los datos si externalizo la secretaría?
La AEPD recuerda que el responsable del tratamiento, es decir, el médico o el centro, debe elegir con diligencia los canales y herramientas, y que usar terceros implica una responsabilidad compartida. Por eso el contrato debe recoger los accesos, los canales y la gestión de incidentes. Ante dudas concretas, consulta a tu delegado de protección de datos o a un asesor jurídico especializado.
¿Puede la secretaría dar información clínica por teléfono?
No debería hacerlo sin un protocolo de identificación del solicitante, y aun así debe evitarse comunicar síntomas o diagnósticos en la llamada. La información clínica corresponde al profesional sanitario.
Fuentes
- ¿Qué es un SLA? Acuerdos de nivel de servicio (Atlassian)
- Guía para profesionales del sector sanitario (AEPD)
- Información telefónica a un paciente sobre su estado de salud (AEPD)
Recomendaciones
- Auditoría de seguridad telefónica para secretariado médico: qué exigir
- Externalización del servicio de secretaría médica : guía práctica
- Scripts de atención telefónica médica: guía práctica
- Normas de confidencialidad en el secretariado médico
