Dimensionar el equipo telefónico de una consulta consiste en calcular cuántas personas y cuántas líneas simultáneas hacen falta para contestar las llamadas de sus pacientes en cada franja del día, con un tiempo de espera aceptable. El método es sencillo: se mide el volumen de llamadas y su duración por intervalos, se convierte en carga de trabajo, se añade un margen por pausas y ausencias y se comprueba cada trimestre. Esta guía le da las fórmulas, un ejemplo resuelto y los criterios para decidir si ese equipo debe estar en su consulta o fuera de ella.
Puntos clave
- Se dimensiona por intervalos de 15 o 30 minutos y no por el promedio del día: los picos de apertura de agenda son los que saturan la línea.
- La carga de trabajo es el número de llamadas por su duración total (conversación, espera y tarea posterior), dividida entre la duración del intervalo.
- La cifra teórica siempre se corrige: la contracción por pausas, vacaciones, bajas y formación obliga a contratar más horas de las que parecen necesarias.
- Las líneas físicas o canales se calculan aparte: tantos como personas atendiendo a la vez, más un pequeño margen de espera.
- Una dotación no es definitiva: se revisa con datos reales cuando cambia la demanda, y externalizar los picos suele ser más sensato que contratar para ellos.
Tabla de contenidos
- Qué significa dimensionar la atención telefónica de una consulta
- Los datos que hay que medir antes de calcular
- Cómo calcular cuántas personas hacen falta
- Ajustar el cálculo: contracción, ausencias y tareas administrativas
- Dimensionar las líneas: canales simultáneos y calidad de voz
- Qué hacer con los picos: organizar antes de contratar
- Nuestro punto de vista: el pico se compra por horas, no por puestos
- Cuándo conviene externalizar parte de la atención telefónica
- Revisar la dotación cuando cambia la demanda
- Un punto de referencia en atención primaria
- Preguntas frecuentes
- Fuentes
Qué significa dimensionar la atención telefónica de una consulta
En una consulta, un centro paramédico o una casa de salud, el teléfono compite con todo lo demás: el paciente en la sala, el cobro, los informes. Dimensionar es decidir con datos cuánta capacidad se dedica a esa línea para que no se convierta en un cuello de botella.
Hay dos preguntas distintas que se mezclan a menudo:
- Cuántas personas deben atender (dotación o plantilla).
- Cuántas líneas o canales simultáneos debe soportar su centralita (capacidad técnica).
Una centralita con diez canales no sirve de nada si solo hay una persona para contestar, y una plantilla excelente no atiende bien si la línea da ocupado al segundo paciente. Se calculan por separado y luego se comprueba que encajan.
La literatura de gestión sanitaria española ya trabaja con esta lógica. Un estudio de la Universidad Politécnica de Madrid sobre algoritmos de gestión de personal en urgencias de atención primaria calcula el número de médicos necesarios una vez fijado el tiempo máximo de espera deseable. El principio es el mismo para el teléfono: primero se decide qué espera es tolerable y después se calcula el recurso que la garantiza.
Los datos que hay que medir antes de calcular
Sin datos, cualquier cifra es una opinión. Para una consulta bastan unas semanas de registro, que la mayoría de centralitas IP y de softwares de agenda ya ofrecen.
Volumen por intervalos
Hay que registrar las llamadas entrantes y salientes, la duración de las conversaciones y los tiempos de espera durante la hora de mayor demanda. Lo recomendable es desglosar por intervalos de 15 o 30 minutos: en una consulta, el pico no está a mediodía sino justo cuando se abren las líneas por la mañana y tras el cierre de la consulta.
Un detalle que cambia mucho el resultado: cuente también las llamadas perdidas. La guía de referencia de NICE propone que el volumen del intervalo sea interacciones gestionadas, más abandonadas, más activas. Si solo contabiliza las contestadas, subestima justo la demanda que no pudo atender. Si quiere profundizar en ese punto, tenemos una guía sobre cómo reducir llamadas perdidas en el consultorio médico.
Duración media de gestión (AHT)
El tiempo medio operativo (AHT, por sus siglas en inglés) es la suma de conversación, espera y tiempo administrativo posterior a la llamada. En una consulta ese último componente pesa: anotar la cita, avisar al médico de un mensaje, buscar un hueco en la agenda de otro profesional.
NICE calcula el AHT como tiempo de gestión más tiempo de trabajo, dividido entre las interacciones gestionadas y activas, y su guía de plantilla usa como ejemplo 300 segundos. Su consulta puede estar por debajo (confirmar una cita) o muy por encima (un paciente que necesita triaje).
Conviene medir el AHT por tipo de llamada, porque la mezcla importa:
| Tipo de llamada | Qué incluye | Efecto sobre el AHT |
|---|---|---|
| Petición o cambio de cita | Búsqueda de hueco, confirmación | Corto y predecible |
| Consulta administrativa | Recetas, informes, facturas | Medio |
| Duda clínica o síntoma | Cualificación, orientación, aviso al profesional | Largo y variable |
| Posible urgencia | Triaje y derivación | Largo, prioritario |
Nivel de servicio objetivo
Sin un objetivo no hay dimensionamiento. Se fija como mínimo el tiempo de respuesta deseado (por ejemplo, un porcentaje de llamadas contestadas en menos de un número de segundos) y la tasa máxima de abandono. Una guía sobre telefonía hospitalaria propone definir niveles de servicio por motivo de llamada y medir el tiempo medio de respuesta y los abandonos por cola, ofreciendo devolución de llamada cuando la espera estimada supera los 3 a 5 minutos en horas pico.
El objetivo debe ser coherente con lo que perciben sus pacientes. Los investigadores de la UPM concluyen que reducir los tiempos de espera es el factor que los pacientes perciben como principal indicador de calidad en los servicios sanitarios. Tenemos un repaso de las métricas de respuesta telefónica esenciales para una clínica si necesita elegir sus indicadores.
Cómo calcular cuántas personas hacen falta
La fórmula base
NICE describe la fórmula bruta así: personal requerido igual a volumen por AHT, dividido entre la duración del intervalo en segundos. En su ejemplo, 100 llamadas, 300 segundos de AHT y un intervalo de 900 segundos dan 33,33, que se redondea a 34 antes de aplicar ajustes. Es un ejemplo de gran centro de contacto; en una consulta las cifras son mucho menores, pero la lógica es idéntica.
Para que el cálculo sea útil para una casa de salud, vamos a resolver un caso ilustrativo, con cifras inventadas para el ejemplo y no extraídas de ningún estudio:
- Pico de apertura: 36 llamadas en 30 minutos (1.800 segundos).
- AHT: 4 minutos, es decir, 240 segundos.
- Carga de trabajo: 36 × 240 ÷ 1.800 = 4,8 personas ocupadas de forma continua.
En otro intervalo, a media tarde: 9 llamadas en 30 minutos con el mismo AHT dan 9 × 240 ÷ 1.800 = 1,2 personas.
La diferencia entre 4,8 y 1,2 es la clave del problema. Una dotación fija pensada para el pico está ociosa el resto del día, y una pensada para la media colapsa a primera hora. Por eso el cálculo se hace por intervalo y no con el promedio diario. WFM Labs advierte precisamente de que conviene mirar el rendimiento por intervalo y no solo el nivel de servicio diario, porque una media correcta puede esconder horas con una atención pésima.
Del número bruto al número realista: Erlang C
La fórmula bruta supone que las llamadas llegan de forma ordenada. En la realidad llegan en rachas, y por eso se usan modelos como Erlang C, que determinan el número mínimo de agentes a partir del volumen por intervalo, el AHT y el nivel de servicio objetivo. Sus límites son conocidos: asume llegadas aleatorias y agentes intercambiables, y los modelos más avanzados permiten además ajustar la tasa de abandono.
En la práctica, para una consulta de pocos puestos no hace falta programar nada: existen calculadoras Erlang gratuitas en línea y muchas centralitas incluyen el cálculo. Lo importante es saber qué le piden y qué asumen. Con la carga de 4,8 del ejemplo, Erlang C exigirá siempre más de 5 personas para cumplir un objetivo de espera corto, y la diferencia crece cuanto más exigente sea ese objetivo.
Sobre cualquier fórmula, el criterio del responsable debe prevalecer: las transferencias entre profesionales, las campañas de vacunación o los días posteriores a un festivo son factores que el modelo no capta por sí solo.
Un margen para las horas críticas
Algunas guías de telefonía proponen coeficientes simples. Una de implantación de centralitas recomienda, en entornos de alta densidad como los centros sanitarios, multiplicar las posiciones activas por 1,2 para absorber las llamadas en cola. Es un atajo razonable para estimar, no un sustituto del cálculo por intervalos.
Ajustar el cálculo: contracción, ausencias y tareas administrativas
La persona contratada no está disponible el 100 % de su jornada: hay descansos, vacaciones, bajas, reuniones y formación. Esa diferencia se llama contracción. La plantilla final es la plantilla bruta dividida entre (1 menos el porcentaje de contracción). El indicador de contracción mide la diferencia entre horas programadas y horas realmente disponibles, y es vital para ajustar la plantilla teórica a la real.
Siguiendo nuestro ejemplo ilustrativo, si suponemos una contracción del 25 %:
- Pico: 4,8 ÷ 0,75 = 6,4 puestos a programar.
- Media tarde: 1,2 ÷ 0,75 = 1,6 puestos.
Si el secretariado de su consulta además hace recepción presencial, cobros y gestión de informes, esas tareas no desaparecen mientras suena el teléfono. Una persona que atiende el mostrador y la línea a la vez no cuenta como un puesto telefónico completo. Es el error más habitual en consultas pequeñas: sumar a una persona dos trabajos y calcular como si solo hiciera uno.
Dimensionar las líneas: canales simultáneos y calidad de voz
Una regla empírica publicada por un fabricante de centralitas para consultas es contar tantos canales simultáneos como empleados que telefonean a la vez, más dos o tres canales de margen para las esperas. Otra técnica común añade entre un 15 % y un 30 % de margen de crecimiento a la capacidad máxima de llamadas activas detectada en horas críticas.
Si su centralita funciona por IP, calcule también la red: la calidad de voz exige priorización de datos (QoS) y alrededor de 100 kbit/s por conversación simultánea. Con 10 canales, son 1 Mbit/s reservado para la voz, algo que cualquier fibra cubre, siempre que la voz tenga prioridad sobre las descargas del resto de equipos.
Qué hacer con los picos: organizar antes de contratar
Si su cálculo muestra que el pico exige 6 puestos y la media tarde solo 1,6, contratar para el pico no es eficiente. Antes de ampliar la plantilla, hay palancas organizativas:
- Reordenar los horarios telefónicos: concentrar o escalonar la atención según la demanda. Lo explicamos en nuestra guía sobre el horario telefónico de consulta médica.
- Gestionar el desbordamiento: derivar a otra persona o servicio cuando la línea se satura, con una guía práctica de desbordamiento de llamadas.
- Trabajar la espera: unos mensajes de espera bien escritos reducen el abandono y la ansiedad del paciente.
- Centralizar: en una casa de salud con varios profesionales, centralizar la recepción telefónica agrupa la demanda y suaviza los picos, porque es raro que todos los profesionales se saturen a la vez.
- Desviar la gestión de citas: una parte importante del volumen son peticiones de cita. Si quiere ver cómo se resuelven por teléfono sin pasar horas en la agenda, consulte la guía de cita médica telefónica.
Cuando aun así el pico supera lo razonable, entra la tercera opción: la externalización del secretariado telefónico.
Nuestro punto de vista: el pico se compra por horas, no por puestos
Desde hace más de 15 años gestionamos las llamadas de médicos, especialistas y profesionales paramédicos, y vemos el mismo patrón en casi cualquier consulta: el problema no es la media, es la primera hora de la mañana y el día después de un puente. Una consulta que dimensiona su plantilla para ese pico acaba pagando a alguien que, durante gran parte del día, espera a que suene el teléfono.
Por eso defendemos tratar el teléfono como una cadena: un filtro que cualifica la llamada, un circuito para las citas y un circuito de urgencias, cada uno con su propia carga. El equipo del centro conserva lo que requiere conocer a los pacientes; lo que es volumen repetitivo y variable se reparte con un equipo externo que ya trabaja con ese ritmo. En nuestro caso combinamos personal humano cualificado con un asistente de inteligencia artificial disponible 24/7, de modo que las urgencias nocturnas o fuera de horario tienen respuesta sin ampliar su plantilla.
Nuestra recomendación es medir durante cuatro semanas, calcular por intervalos y, solo entonces, decidir qué se queda dentro y qué sale. Si la decisión es dejar de contratar para el pico, el cálculo de este artículo es exactamente el argumento que necesita.
— Thierry Rudolph
Cuándo conviene externalizar parte de la atención telefónica
Hay tres señales claras en sus propios datos de llamadas:
- La diferencia entre el intervalo pico y el valle es muy grande, y su personal no puede modularse con facilidad.
- La contracción real (bajas, vacaciones) deja el teléfono sin cobertura varios días al mes.
- Hay llamadas con carga clínica (síntomas, urgencias) que exigen cualificación que su recepción actual no puede asegurar en todos los horarios.
No es una decisión de todo o nada. Puede externalizar solo el desbordamiento, solo el fuera de horario o solo la gestión de citas. Para valorarlo con calma, tenemos una guía para gestores sobre decidir en 30 días si implantar una línea dedicada, y otra sobre los tipos de secretariado telefónico médico.
Qué ofrece ClicFone para absorber la carga
En ClicFone gestionamos el secretariado telefónico a distancia y la gestión de citas con integración en agendas como Doctolib, Maiia, LibreRDV y CalenDoc, la recepción telefónica médica y paramédica y el triaje telefónico médico, además de la clasificación de citas urgentes. Las tarifas son transparentes y las ofertas flexibles; puede pedirnos un presupuesto ajustado a su volumen en clicfone.com.
Revisar la dotación cuando cambia la demanda
Un cálculo correcto en enero puede ser insuficiente en octubre: campañas de vacunación, nuevas agendas, un profesional que se incorpora. Conviene revisar la dotación al menos cada trimestre, y siempre que cambie la agenda.
Las herramientas de planificación permiten recalcular de forma inmediata: en NICE, por ejemplo, al cambiar el AHT pronosticado se recalculan los campos asociados, incluido el FTE requerido. Con una hoja de cálculo basta para repetir su ejemplo.
Un aviso sobre la sensibilidad del modelo: el llamado «acantilado de personal» describe cómo pequeñas variaciones en el personal o en el volumen provocan cambios bruscos e inestables en el nivel de servicio. Cuando el cálculo queda justo, quitar una persona de un intervalo puede duplicar la espera. Deje siempre algo de holgura en los intervalos críticos.
Un punto de referencia en atención primaria
Para situar el reto en España, un estudio sobre la calidad de la respuesta telefónica en centros de salud de Madrid, realizado en 2001, encontró que la respuesta al primer intento variaba de forma significativa según el turno y el día, con una media global del 52,2 %. Es un dato antiguo y de otro modelo de organización, pero ilustra la idea central: la accesibilidad telefónica depende del momento, no de la media, y por eso se mide por intervalos.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas líneas telefónicas necesita una consulta pequeña?
Como regla empírica, tantas como personas que pueden atender a la vez, más dos o tres de margen para las esperas. Después se comprueba con el registro de su hora punta y se añade un colchón de crecimiento. Un consultorio con una sola persona en recepción suele necesitar pocas líneas, pero siempre más que una.
¿Qué es el AHT y por qué importa tanto?
Es el tiempo medio total de gestión de una llamada: conversación, espera y tarea posterior. Multiplicado por el número de llamadas, da la carga de trabajo que debe cubrir su equipo. Un AHT mal medido, por ejemplo sin el tiempo de anotar la cita, hace que la plantilla calculada se quede corta.
¿Es suficiente la fórmula de Erlang C para una casa de salud?
Es una buena base, pero parte de supuestos simplificados: llegadas aleatorias y agentes intercambiables. En una casa de salud, con profesionales distintos y llamadas clínicas, el resultado se contrasta con la experiencia del responsable y con los datos reales de abandono.
¿Cada cuánto hay que revisar el dimensionamiento?
Al menos una vez al trimestre y cada vez que cambie la agenda, la plantilla o la actividad del centro. Compare siempre por intervalos y no solo con la media diaria, porque ahí es donde aparecen los problemas.
Fuentes
- Algoritmos de gestión de personal enfocados a la mejora del servicio de urgencias (UPM)
- Guía de referencia de plantilla de personal (NICE)
- Paradigma Verdadero para intervalo (NICE)
- Editar datos del plan (NICE)
- Cómo dimensionar canales simultáneos sin sobredimensionar
- Cómo dimensionar un call center inbound
- Telefonía en consultas médicas: canales y calidad de voz (Agfeo)
- Consideraciones para elegir el sistema de telefonía para hospitales
- Guía de planificación para implementar 3CX
- Erlang C calculator: call centre staffing
- Gestión de personal en call centers: guía WFM
- Erlang Sensitivity and the Staffing Cliff
- Evaluación de la calidad de la respuesta telefónica en los centros de salud
Recomendaciones
- Horario telefónico de consulta médica: cómo organizarlo bien
- Integrar teléfono y agenda en la consulta médica
- Cómo reducir llamadas perdidas en el consultorio médico
- Atención telefónica bilingüe en salud: cómo subcontratar
